Почему от вас уходят потенциальные клиенты

Уверены ли вы, что ваша компания эффективно работает с запросами потенциальных клиентов? Хорошо подумайте. Согласно проведённому в США исследованию, большинство компаний реагируют недостаточно быстро.

Сегодня компании, практикующие в различных сферах бизнеса – начиная с финансового сектора, торговли автомобилями, программным обеспечением и заканчивая предприятиями, предоставляющими образовательные, медицинские и прочие профессиональные услуги, всё чаще используют Интернет для формирования спроса и привлечения потенциальных клиентов. По последним данным, корпоративные расходы на размещение рекламы онлайн, направленной на формирование запросов, выросли с $12.5 миллиардов в 2005 году до $22.7 миллиардов в 2009 и рост инвестиций постоянно продолжается.

Рынок растет. На нём работают различные онлайн-агентства, которые предлагают своим клиентам простой способ получить запросы от множества компаний и перепродать заказчикам их, то есть привести на сайт компании потенциальных клиентов, которых заинтересует продукция или услуги компании-заказчика. Эти отношения процветают на рынках B2B (операции проводятся между двумя предприятиями) и B2C (операции проводятся между предприятием и потенциальным потребителем). Предоставление технологий и услуг по использованию конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей также становится актуальным и быстро растущим бизнесом.

Топ генераторы запросов

Несмотря на всё вышесказанное,  исследование показывает, что многие фирмы слишком медленно реагируют на предоставленные данные, то есть на запрос потенциального клиента в онлайне. Был проведен аудит 2 241 компаний в США, в ходе которого измерялась длительность реакции на заинтересованность клиента после перехода на сайт компании. И хотя 37% компаний отреагировали на запрос потенциального клиента в пределах часа, а 16% — в пределах 24 часов, 24% тестируемых отреагировало более чем через сутки, а 23% компаний не отреагировало вовсе. Среднее время реакции среди компаний, отреагировавших в пределах 30 дней, составляло 42 часа.

Время отклика компаний на заинтересованность клиента

Эти результаты шокируют, учитывая то, как быстро «остывает» интерес у заинтересованных клиентов онлайн. Этот феномен был исследован  в отдельной работе : в ходе исследования было изучено 125 сделок по продажам, осуществленных 29 B2C и 13 B2B компаниями в США. Для фирм, которые постарались связаться с потенциальными клиентами в пределах часа после получения запроса, вероятность получить «живого», а не потенциального клиента была в семь раз выше, чем в случае, когда компании опоздали с ответом даже на один час. А по сравнению с теми компаниями, которые тянули с ответом потенциальному клиенту сутки и более, вероятность потери такого клиента возрастала в 60 раз.

Компании инвестируют крупные средства для получения запросов из Интернета, и они должны, соответственно, и реагировать с «интернетовской» скоростью. Почему же они этого не делают? Есть несколько причин:

• Запросы из системных баз данных CRM рассматриваются ежедневно, а не постоянно;
• Отделы продаж пытаются создать собственные запросы вместо того чтобы реагировать на проявление интереса со стороны клиентов, а также препятствием являются существующие правила распределения таких заинтересованных клиентов среди агентов и партнеров, исходя из местоположения и «справедливости».

Для того чтобы разобраться в этой ситуации более детально и для выявления возможных механизмов решения проблемы, будет проведено ещё одно исследование. Но уже в настоящее время очевидно, что большинство торговых организаций нуждается в новых инструментах и процессах для того, чтобы соответствовать требованиям нового века.

По материалам портала Optimization.com.ua